Il arrive que des choses nous énervent mais on ne dit rien. On ne dit rien soit parce qu’on ne se sent pas légitime, soit parce qu’on pense que ce n’est pas important. Or, la répétition de certains comportements, que ce soit au travail ou dans la vie privée, peut véritablement générer un état interne émotionnel très désagréable qui nous empêche de fonctionner correctement. Si à ce stade on ne réagit pas, les frustrations vont s’accumuler. Surgissent ensuite bien des chances qu’un jour, à force d’empiler ces éléments, le carton déborde et explose.
C’est pour éviter cela qu’il nous faut apprendre à donner nos opinions et nos feedbacks d’une manière sensée, respectueuse et claire. Donner du feedback c’est délimiter ce qui est acceptable de ce qui ne l’est pas et exprimer ce que l’on a véritablement besoin. Autrement dit, poser ses frontières.
La technique du DESC répond à ces critères. Elle permet d’évoquer de toutes petites choses qui n’ont l’air de rien tout comme des comportements beaucoup plus importants. Plus elle est expérimentée, plus l’on devient pertinent. Découvrons ensemble les quatre étapes de cette technique :
L’acronyme DESC
D = Décrire les faits
E = Exprimer nos Émotions
S = Spécifier des Solutions souhaitées
C = Conséquences et Conclusion
Présente la situation en décrivant les faits concrets et observables. Cette description se doit de rester simple comme le ferait un journaliste n’ayant aucune idée de ce qui se passe dans la tête des personnes et sans interpréter ce qui se passe.
Très souvent, le piège est de confondre « fait » et « jugement ». Lorsqu’il s’agit de décrire une situation, nous donnons notre « jugement » de la situation, nous donnons une explication « filtrée ». Or, un jugement ne décrit pas de faits. Quand tu veux valider que tu parles bien d’un fait concret, pose-toi la question « Qu’est-ce qui me fait dire cela ? ».
Exemple:
Jugement
Il est grand
Il l’a insulté
Ce verre est à moitié vide
Il m’a agressé
Pierre est inattentif
Fait
Il mesure 1m97
Il a prononcé le mot « idiot »
Ce verre contient 1 dl de vin
Il parlait fort en me pointant du doigt
Pierre a renversé son café pour la 3ème fois
Tu as observé laquelle de tes émotions fondamentales s’est exprimée : la joie, la tristesse, la peur, et la colère. C’est intéressant de différencier les émotions des ressentis. L’émotion ou le ressenti seront tournés vers le comportement de la personne, et non vers la personne elle-même.
Exemple : « tu me fatigues » sera remplacé par « Je suis fatiguée de t’entendre parler si fort au téléphone »
En fonction de la conscience que tu en as, tu peux parler soit de ton émotion primaire, soit de ton émotion originelle.
L’émotion primaire, c’est l’émotion ressentie par rapport à des faits et répondant à la question pourquoi : « Je suis en colère quand tu ne mets pas ta messagerie téléphonique »
Pourquoi ?
L’émotion originelle, c’est l’émotion qui se cache derrière l’émotion primaire, liée à notre vérité intérieure : « J’ai peur que nous perdions des clients importants »
Le message JE
Utiliser le « je » et non plus le « tu » ou le « on ». Quand tu utilises le « je », tu assumes la responsabilité de tes propos et de tes émotions : « je suis agacée quand tu ne réponds pas au téléphone. »
Au contraire, le « tu » est accusateur. Ton interlocuteur se sentira agressé : « tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone. »
Il s’agit donc de répondre à une question comme par exemple : « Comment améliorer la situation ? », « Comment s’y prendre pour… ? », « Concrètement que pouvons-nous faire pour… ? »
Les solutions doivent être claires, réalistes et réalisables.
Tu peux proposer toi-même des solutions. Tu peux aussi demander à ton interlocuteur de proposer ses propres idées. Si les idées viennent de lui, il y a plus de chances qu’il les applique par la suite.
Donne les conséquences négatives et les inconvénients si le problème persiste. Surtout, donne les conséquences positives si chacun respecte les engagements pris dans la partie « solutions ».
Pour convaincre, pense à bien exprimer les conséquences positives pour l’autre lors de la mise en place ta solution.
Plusieurs fois lors d’une séance, un participant répond à son téléphone portable et interrompt ainsi la discussion.
Habituellement sans le DESC : « Tu as passé la réunion au téléphone, c’est grossier de nous interrompre tout le temps. La prochaine fois je confisque ton téléphone. »
Communication avec le DESC :
D. "La réunion a été interrompue 4 fois par la sonnerie de ton téléphone portable et les conversations qui ont suivi."
E. "Je suis en colère, car cela a perturbé la séance que j’animais."
S. "Je te demande de ne plus répondre au téléphone pendant nos séances, ainsi nous pourrons diminuer leur durée."
C. "C’est important pour moi que la séance avance et que chacun soit pleinement impliqué. Dans le cas contraire, il faudra ajouter 20 minutes supplémentaires au temps initialement prévu."
La méthode D.E.S.C fournit un plan qui te guidera dans ton affirmation de soi, et plus généralement dans la gestion des conflits.
Tu es au travail ? Cet outil te sera indispensable ! Tu es un « être Humain » ? Cet outil te permettra de rendre tes communications plus relationnelles au quotidien.
Pour rappel, pour que cette méthode soit efficace, pense à :
- Agir rapidement : évite d’attendre que les choses s’arrangent d’elles-mêmes !
- Traiter un seul problème à la fois : pense à regrouper les faits en un problème commun dès que cela est possible.
- Trouver le bon moment d’agir : tu es prête, mais qu’en est-il de ton interlocuteur ? Est-il disponible et prêt à l’écoute ?
- Aborder le problème en privé : l’échange se fera seulement entre les personnes concernées, évite de mettre ton interlocuteur en défaut devant d’autres personnes.
Si les choses ne se passent pas exactement comme tu veux, que les gens autour de toi ne sont pas motivés à changer leur comportement et que tu n'arrives pas à exprimer de manière claire et crédible ce dont tu as besoin, je peux t’aider à aller plus loin. Découvre ici mon cours Donner des feedbacks efficaces qui motivent.
